Целостный клиентский опыт – мощное оружие интернет-маркетинга

Целостный клиентский опыт – мощное оружие интернет-маркетинга

Редакция Tipler
Политика 02.07.2018
960

«Клиент всегда прав» - это знаменитый лозунг с интересной историей. Хотя никто точно не знает, когда он появился, считается, что его первым популяризатором стал чикагский бизнесмен Маршалл Филд. Еще важнее, что данный слоган является сокращением более развернутой фразы: «Прав он или нет, клиент всегда прав».

Расширенная цитата добавляет очень важный смысл: конечно, клиент может быть неправ. Если бы бизнесмены действительно верили в то, что клиент всегда прав, то самые требовательные и самые взбалмошные клиенты довели бы их предприятия до разорения. Проще говоря, на всех не угодишь. Сконцентрироваться стоит на том, чтобы удовлетворить максимальное количество текущих и потенциальных клиентов. В этом и состоит решение головоломки под названием «клиентский опыт» (customer experience, CX).

Клиентский опыт в интернете

Интернет-маркетинг имеет дело с необозримым числом клиентов. Поэтому электронный бизнес встречается с клиентами на разных площадках и вынужден отвечать клиентским ожиданиям на каждой из них: на вебсайте, в социальных медиа, в блогах, в поисковиках, в контекстной рекламе, в мобильных приложениях и т. д.

Интересные кейсы от веб-студии WayToStart!

Tipler рекомендует: Интересные digital-проекты и статьи от веб-студии WayToStart.

  • Практический опыт разработки
  • Рекомендации от специалистов
  • Сайты с конверсией от 8% и выше
  • Процесс создания индивидуального дизайна
Узнать больше >>

Реклама

Нужно поддерживать имидж бренда и позитивный клиентский опыт на всех этих площадках, поскольку это необходимо для удержания имеющейся клиентуры и привлечения новой. Небывалую важность приобретает выстраивание целостного «клиентского путешествия» от и до. Об этом и поговорим.

Современная воронка продаж

Традиционная воронка продаж долгое время служила маркетологам механизмом поиска и отбора клиентов, она обозначала путь, который проходит человек от состояния потенциального клиента к статусу покупателя. В самом общем виде, воронка продаж развивается от информированности клиента об определенном продукте или компании, к интересу и, наконец, к покупке. Таковы три простых шага, но современность меняет данную схему.

Теперь, когда мест встречи с клиентами стало гораздо больше, верхняя часть воронки бесконечно широка. Пользователь может оказаться осведомленным о проекте, перейдя на целевую страницу через рекламу Google или оказавшись в вашем блоге после нажатия на чей-то твит. Поскольку в воронку ведут разные пути, то и дальнейшие схемы движения клиента могут быть разными.

Поэтому важно обеспечить связь разных площадок, чтобы у пользователя возникало одинаковое представление о бренде, вне зависимости от того, изучает ли он корпоративный сайт или вашу официальную страничку Вконтакте. Разные платформы, на которых представлена ваша компания, должны переплетаться и взаимодействовать друг с другом. Как же добиться целостности клиентского опыта в данном случае?

Создаем целостный клиентский опыт от начала до конца

Предлагаем некоторые подсказки для создания плавного и целостного клиентского путешествия:

1. Добейтесь целостности. С точки зрения клиента ваша компания должна восприниматься как единое целое, вне зависимости от того, где она представлена: на сайте, в социальных медиа или в мобильном приложении. Выработайте единый стиль – логотипы, картинки, цвета, шрифты и т. п.

2. Изучайте образы клиентов и используйте эту информацию. Чтобы действительно втянуть потребителя в процесс взаимодействия, компании должны исследовать, кем являются их клиенты, выявлять между ними нечто общее, делить на категории.

3. Пользуйтесь плодами мобильной революции. Социальные медиа являются лучшим способом достучаться до пользователей мобильных устройств. Вашей компании необходимы официальные странички в Фейсбуке, ВКонтакте, Инстаграме и других соцсетях. Официальный сайт также необходимо оптимизировать для «мобильного использования».

4. Определите свои сильные стороны. Постарайтесь определить, в каких случаях пользователи более склонны выходить на связь, обращаться именно к вашему бренду. Отслеживайте движение пользователей по сайту – это хороший способ выяснить, как они пользуются сайтом, какие странички посещают и как долго на них задерживаются. Например, если чаще всего посещают ваш блог, позаботьтесь, чтобы он регулярно обновлялся.

Может, клиент и не всегда прав, но клиентский опыт редко ошибается. Если вам хочется, чтобы люди видели ваш бренд в нужном свете, вы должны создавать плавный и целостный клиентский опыт.


Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.