Оффлайн и онлайн продажи. Грамотное сочетание

Оффлайн и онлайн продажи. Грамотное сочетание

Редакция Tipler
Политика 04.06.2018
1441

Онлайн продажи изменили рынок. Современные потребители делают покупки одним нажатием мышки, разыскивают нужные товары в сети с помощью программы распознания образов. Журналисты в восторге: теперь людям вообще нет необходимости покидать дома ради шоппинга. Раньше покупатели посещали эксклюзивные бутики, а теперь даже авторские товары могут быть доставлены к порогу дома.

Онлайн продажи вытеснили личное общение с клиентом?

Для примера, компания LVMH, держатель брендов предметов роскоши Louis Vuitton, Chandon и Sephora, отчиталась в прибыли в 13,44 млрд долларов в первом квартале 2018 года. Причем основную часть выручки обеспечили онлайн-продажи. Подобные факты объясняют, почему бренды вкладываются в социальные медиа, ИИ и интернет-маркетинг. Но на фоне всеобщего увлечения диджитал-новинками возникает вопрос: не теряют ли компании нечто, переключаясь исключительно на интернет-продажи?

Конечно, оптимальным вариантом является умелое сочетание онлайн и оффлайн. Например, это актуально для продаж недвижимости. Согласно исследованию, американской Национальной ассоциации риелторов (NAR), 90% покупателей и продавцов жилья начинают поиск в сети. Существуют различные платформы, которые позволяют покупателю и продавцу взаимодействовать без посредника в виде живого агента. Очень хорошо можно сочетать онлайн и оффлайн в ритейлинге, где электронные инструменты позволяют направлять оффлайн-продажи и оценивать эффективность использования наружной рекламы, расположения тех или иных оффлайн-магазинов и даже уличных промоутеров.

Однако процесс покупки редко заканчивается в сети. На финальном этапе стороны предпочитают общаться лично и нередко привлекают опытного агента. О чем это говорит? О том, что непосредственное общение при осуществлении продаж имеет свои плюсы, и это стоит учитывать.

Минусы интернет-торговли

Конечно, интернет активизирует продажи, но и у него есть свои ограничения. Например, исследование Performics and Medill School of Journalism утверждает, что люди стали меньше доверять информации в интернете из-за обилия ложных сообщений и скандала с Cambridge Analytica. И это недоверие затронуло и сферу торговли.

Метод личных встреч с клиентом – это долгий путь завоевания доверия и лояльности, он требует более тесного общения, которое невозможно в сети. Зато он позволяет вам лучше объяснить клиенту рыночные условия, понять (и развеять) его затаенные опасения, лучше вникнуть в потребности. Дружелюбие и приветливость могут быть продемонстрированы в сети, но ничто не заменит рукопожатия или личного знакомства.

Особенно это важно для сферы, в которой осуществляются крупные покупки. Не обязательно вступать в долгий диалог с продавцом зубных щеток, но в продавце недвижимости покупателю хочется быть уверенным. Если бы риелтор общался со своими клиентами исключительно онлайн, он бы растерял свою базу. В NAR отмечают, что 72% покупателей работают с первым агентом, с которым удается встретиться лично.

Приемы оффлайн-продаж

Попробуйте использовать нижеследующие приемы для усиления своих оффлайн-продаж:

1. Добавьте немного неформальности. При личной встрече с потенциальным клиентом помогите ему почувствовать себя раскованно и свободно, не торопите покупателя – постройте взаимодействие с помощью чашечки кофе.

2. Научитесь читать язык жестов. Язык жестов – один из важнейших инструментов человеческого общения. Ученые утверждают, что с помощью этого языка мы передаем свыше половины сообщений.

3. Проявляйте изобретательность в подталкивании клиента. Большинство компаний опираются на электронную рассылку в плане контакта с клиентом после осуществления продажи. Однако не стоит недооценивать значение оффлайна. Именная открытка с благодарностью может способствовать установлению длительной эмоциональной связи. Согласно исследованиям, эмоционально вовлеченные клиенты приносят на 52% больше прибыли.

Конечно, интернет изменил способы взаимодействия между брендами и потребителями, но это не значит, что старые и проверенные техники мгновенно отошли в прошлое. Если вас волнует лояльность покупателей, не пренебрегайте живым общением.

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.