Надежды многих маркетологов обращены к искусственному интеллекту и тем выгодам, которые он сможет предоставить в области рекламы. Действительно, электронный разум развивается стремительными темпами. Однако на сегодняшний день идеального алгоритма работы с клиентами не существует, а потому ИИ не способен решить абсолютно все задачи.
Например, Amazon успешно внедряет механизмы самообучающегося ИИ на своей торговой площадке, а вот чрезмерное доверие Uber к беспилотным автомобилям привело к трагическому инциденту.
Плюсы и минусы ИИ
Программа проигрывает там, где требуется ответ на ряд взаимосвязанных вопросов, и здесь ИИ способен вызвать разочарование и раздражение клиента.
Мнение маркетологов о сфере максимальной эффективности применения ИИ разделились. Некоторые утверждают, что электронные инструменты хороши на всем протяжении работы с клиентом – от рекламы до покупки. Другие считают, что ИИ лучше работает на этапе продвижения товара, потребительского выбора, но когда начинается сам процесс покупки, для переговоров лучше использовать живого человека, а не робота.
Все-таки активно внедряемые сегодня чат-боты способны отвечать лишь на несложные вопросы, в то время как многим клиентам хочется более неформального и индивидуального подхода.
Сегодня речь идет не о полной передаче дел в механические руки, а о комбинации различных подходов и инструментов. Необходим поиск оптимального баланса между ИИ и живыми сотрудниками, но развитие технологий заставляет непрерывно пересматривать это соотношение. Поэтому важно предусмотреть механизмы перехода задачи от программы к человеку и наоборот.
Например, программа Molly помогает быстро создавать сайты для различных платформ, но за визуальным и текстовым наполнением сайтов все-таки придется следить самим. Хотя есть подвижки и в плане создания текстов. Например, инструмент Wordsmith может самостоятельно писать несложные копирайтинговые тексты (правда, пока лишь на английском).
В любом случае, даже если вы верите в прогресс и планируете полный переход на электронное сопровождение клиента, вам следует для начала автоматизировать некие важные участки, а потом постепенно расширять сферу полномочий ИИ.
Также важно помнить, что при оптимизации работы вашего портала работа ИИ имеет два направления: анализ поведения клиентов и оптимизация работы, перемещения клиентов по сайту, устранение препятствий.
Электронное «я» клиента
Интернет изменил маркетинг в том смысле, что сегодня при работе в сети приходится иметь дело не с реальным человеком, а с его электронным профилем. Интернет изменил и конкуренцию, сделав ее глобальной. Например, раньше поставщик услуг кабельного телевидения подключал определенный адрес, а теперь службы потокового видео (DirecTV, Time Warner, Netflix) подключают определенный электронный профиль, который может заходить в систему с разных устройств в разных точках мира.
То есть маркетолог должен отталкиваться от электронного «я» клиента, от его поведения в сети, чтобы обеспечить ему максимальное удовлетворение от покупки или посещения сайта.
С чего начать
С чего стоит начать переход компании на «электронные рельсы»?
Директору по маркетингу стоит завести тесные дружеские отношения с директором по информационным технологиям. Только полное взаимопонимание между этими двумя отделами позволят успешно осваивать электронные инструменты и ставить их на службу рекламной кампании. Как правило, отдел маркетинга не испытывает проблем с избытком финансирования, и не может выделить деньги на обучение сотрудников или привлечение специалистов по электронному маркетингу, первым шагом может стать дружба отделов.
Тем более, вам предстоит работать с большими объемами информации, с обработкой и анализом этих объемов вам помогут коллеги из отдела информационных технологий.
Кроме сотрудников из отдела информационных технологий вам могут понадобиться привлеченные аналитики.
При тестировании различных методов работы с сетевой аудиторией, можно разделить своих клиентов на небольшие группы и дать на пробу одному специалисту с его видением поработать с одной частью клиентов, другому – с другой, третьему – с третьей, и т. д., а затем сравнить результаты. И распространить на всю клиентскую базу наиболее успешную модель.
В качестве заключения
Помните, индивидуальный подход к клиенту – сложная, но не запредельная задача. Многие порталы и сервисы (YouTube, Yandex.Музыка) уже активно внедряют механизмы автоматической рекомендации контента, и это только начало. Это делают и умные ленты практически всех социальных сетей, правда иногда непонятно, почему действительно интересный и полезный контент остается ими не замеченным, а "пустышка" пробивается в топ лент.
А маркетологам, которые еще только готовятся окунуться в мир технологий искусственного интеллекта, хочется пожелать, прежде всего, здорового любопытства ко всему новому, жадности до новых знаний. Ведь, чтобы быть хорошим маркетологом, надо уметь вникать в детали.
