Аутсорсинг стресса – битва компаний с клиентами

Аутсорсинг избавит бизнес от стресса

Редакция Tipler
Политика 09.08.2018
1123

Аутсорсинг – глобальный тренд, не теряющий актуальности. Он все глубже проникает в интернет-сферу, так что даже крупные диджитал-компании нередко поручают внешним сотрудникам черную работу, причем поиск этих сотрудников также осуществляется сторонними профессиональными организациями.

Инвесторы вкладываются в аутсорсинг обслуживания клиентов

Американская инвестиционная группа Blackstone Group LP объявила о покупке крупной доли в стартапе TaskUs, который занимается обслуживанием клиентов и модерацией контента для компаний Силиконовой долины. Bloomberg со ссылкой на анонимный источник сообщает, что Blackstone Group LP вкладывает в TaskUs 250 млн долларов – ровно столько, сколько компания стоит сейчас.

Инвестиция такого размера – масштабная прибавка к стоимости стартапа, который не имел инвестиций свыше 15 млн долларов (от филиппинской компании Navegar). Хотя штабквартира TaskUs расположена в Лос-Анджелесе, большинство сотрудников находятся в Филиппинах, где труд гораздо дешевле.

Они делают черновую работу для таких гигантов, как Uber Technologies Inc., Tinder, Gusto и др. Отвечают на письма и звонки недовольных клиентов, сканируют фотографии и сообщения из социальных сетей с целью фильтрации нежелательного контента.

Аутсорсинг стресса

Клиентами TaskUs по большей части являются социальные сети и компании по доставке еды. 60% задач стартапа – это обслуживание клиентов по телефону, электронной почте или в чате, и 40% это маркировка изображений и модерация контента.

Интересные кейсы от веб-студии WayToStart!

Tipler рекомендует: Интересные digital-проекты и статьи от веб-студии WayToStart.

  • Практический опыт разработки
  • Рекомендации от специалистов
  • Сайты с конверсией от 8% и выше
  • Процесс создания индивидуального дизайна
Узнать больше >>

Реклама

Считается, что эта работа связана со стрессами, низкой оплатой и, как следствие, большой текучкой кадров. Поэтому компании предпочитают отдавать эти задачи на аутсорс, чтобы не приходилось постоянно искать новых сотрудников. Получается, что компании отгораживаются от жалоб клиентов третьей стороной, подрядчиком.

Встречный тренд

С другой стороны, набирает популярность и встречный тренд: недовольные клиенты готовы перепоручить третьим лицам задачи по донесению их претензий до компаний.

Корпоративные сайты устроены так, чтобы максимально затруднить подачу жалоб, превращая весь процесс в трату времени и нервов. Приходится долго изучать различные меню и инструкции, просиживать часы на телефоне, пока тебя посылают из отдела в отдел. И каждому сотруднику приходится излагать свою претензию с самого начала, порой, и письменно. Это касается и потерянного груза и не по адресу доставленной пиццы.

В результате на западном рынке возник целый ряд компаний, которые разработали мобильные приложения, через которые рассерженный клиент мог поручить ведение своего дела профессионалам, поднаторевшим в ведении споров с компаниями. С точки зрения обычного человека это очень удобно, ведь у него нет времени на то, чтобы бомбардировать адрес компании письмами, да он и не знает регламента и нужного адреса.

Профессионал уже проделал этот путь много раз, и сделает все быстрее и эффективнее – добьется компенсации или возврата денег.

Посмотрим, чем ответят на этот шаг потребителей сами компании.

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.