Голосовые боты входят в нашу жизнь

Голосовые боты входят в нашу жизнь

Редакция Tipler
Мнения 24.05.2018
2069

Tipler старается не пропускать наиболее важные события в сфере digital. На этот раз мы побывали на конференции INTERCOM, которая состоялась 23 мая в рамках выставки ECOM Expo`18. Здесь мы познакомились с Алексеем Айларовым, CEO компании Voximplant и побеседовали с ним о создании голосовых помощников и об интеграции телефонии с системой распознавания голоса Google Dialogflow для автоматизации приема заказов.

Будущее уже настало сегодня

Помните, как во «Вспомнить все» герой Шварценеггера засыпался на марсианской таможне, поскольку его автоматическая голова не смогла ответить на несколько простых вопросов служащего? Современные технологии обгоняют смелые мечты фантастов, и голосовые помощники и чат-боты готовы поддерживать беседы любой сложности.

Сфера обслуживания непрерывно развивается в плане облегчения покупки и доставки. При этом телефон все еще является востребованным каналом, но, согласно статистике, клиенты предпочитают ждать около 10 секунд. Если же оператора приходится ждать две минуты и более, то у клиента накапливается раздражение и снижается значение симпатии к бренду. Тогда человек вешает трубку и переходит на другой номер или даже в другую компанию.

Прошли те времена, когда банки или транспортные компании могли заставить своих клиентов выслушивать целые оперы в ожидании ответа оператора. Теперь иная конкурентная среда.

Голосовые боты

Хороший выход в этой ситуации — призвать на помощь искусственный интеллект. Если раньше голосовой помощник разговаривал "железным" голосом, то сегодня благодаря алгоритму на основе нейросетей и способности генерировать звуки из 16 тыс. вариантов в секунду, это ограничение стирается и речь становится реалистичнее. Все это открывает широкие возможности для бизнеса и call-центров.

Мы уже писали о том, что голосовые запросы являются одним из магистральных трендов диджитал-маркетинга.

Например, в этом направлении активно работает Google. На днях на корпоративной конференции в Маунтин-Вью (штат Калифорния) одной из основных тем стало дальнейшее усовершенствование и продвижение голосового помощника Google Assistant. Сервис обогатился 6 новыми голосами и функцией самостоятельного общения. Причем один из добавленных голосов принадлежит знаменитому американскому соул-певцу Джону Ледженду (Стивенсу).

Участникам конференции были продемонстрированы примеры звонков, которые осуществляли голосовые ассистенты. В соответствии с поставленной задачей они могли, например, связаться с парикмахерской и согласовать посещение, отвечая на дополнительные вопросы, причем принимавшие звонок работники даже не догадывались, что говорят с роботом.

Интеграция разработок

Но прорывы в сфере голосовых помощников есть не только за океаном. Достижения американских изобретателей ложатся в основу отечественных разработок. Алексей Айларов анонсировал свой Voximplant Dialogflow Connector, который позволяет создавать любого чат-бота с распознаванием и транскрибированием речи. Любые звонки через платформу могут быть подключены к Dialogflow агенту. Обработка ответов от Dialogflow происходит в сценариях. Все, что нужно, это продумать и просчитать все возможные сценарии разговора и отклонения от него.

Разработчики обещают, что со временем речь бота будет совершенствоваться, и скоро она станет практически неотличима от речи человека.

Самое интересное то, что система позволяет прослушивать и анализировать все разговоры и вносить корректировки — улучшать и обучать робота, чтобы учесть все возможные сценарии развития беседы. На примере пиццерии Алексей продемонстрировал новый функционал - сконструировал чат-бота, который может принимать заказы, уточнять время и адрес доставки.

По словам Алексея, современный чат-бот может справиться с задачами, которые еще вчера казались немыслимыми — даже позвонить и пообщаться с секретарем, попросить его переключить на нужного сотрудника и уже общаться непосредственно с нужным адресатом.

Разговор начистоту

Конечно, у нас появилось много вопросов к Алексею Айларову о его бизнесе и возможностях нового функционала. Алексей согласился ответить на вопросы Tipler.

Tipler: За какое время можно создать чат-бота?

Алексей Айларов: Самого просто бота можно создать за один день, более сложного можно обучать до бесконечности, но для создания версии № 1 со всеми возможными сценариями отклонения и аналитикой потребуется около месяца.

Tipler: Сколько стоит создание бота?

Алексей Айларов: Диапазон начинается от десятков тысяч рублей. Но если нужны данные для обучения и аналитической работы, например, если это крупный колл-центр банка, то эта цифра может дойти до миллионов.

Tipler: А если компания продает технологически сложный товар, как быть в этом случае?

Алексей Айларов: Основной вызов будет в распознавании большого количества технических терминов «на слух», но есть возможность создать для бота определенную терминологию и техническую классификацию. Со временем бота возможно обучить всему.

Tipler: Какие тренды Вы можете выделить в современных коммуникациях компаний с клиентами?

Алексей Айларов: Во-первых, много коммуникаций ушло в текстовые чаты: иногда удобнее писать, чем говорить.

Во-вторых, наблюдается движение навстречу расширенной реальности. Люди хотят получать информацию в новом формате, и технология должна откликаться на спрос, стараться сделать клиентский опыт более приятным.

Tipler: Какие бизнес-задачи может решать платформа Voximplant?

Алексей Айларов: Поскольку у нас облачное программирование и коммуникационная платформа, то мы решаем задачи, связанные с real-time-коммуникациями между людьми, клиентами, бизнесом и роботами. Основная наша задача — давать инструментарии для создания разных типов бизнес-сценариев, и в этом плане у нас есть эффективные решения практически для любых видов бизнеса.

perchik_tipler.pngКак знать, не заменят ли чат-боты современному человеку друзей и родных, не начнем ли мы путать одних с другими и общаться с живыми людьми упрощенными фразами, рассчитанными на искусственный интеллект? Ведь не только роботы учатся у нас, но и мы у роботов.

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.