Вредные советы. 7 способов потерять клиента

Вредные советы. 7 способов потерять клиента

Евгений , Site creating
Мнения 14.08.2017
910 0
Вредные советы. 7 способов потерять клиента

Евгений из компании Site-creating поделился для Tipler семью способами, которые негативно отразятся на работе с клиентом.

Сегодня все большее значение имеет опыт клиента при выборе услуги или продукта. Хорошо продуманный сервис позволяет расположить к себе клиента. Во многих компаниях формируется на этом культура. Например, Tony Hsieh, основатель и руководитель компании Zappos, посвятил целый новостной блог для клиентского сервиса, где можно найти большое колличество кейсов по работе с клиентами.

Необходимо помнить, что доверительные отношения с клиентом выстраиваются долго, и как просто разрушить их всего за несколько секунд. В этой статье мы собрали 7 ключевых моментов, которые разрушают хорошие, доверительные отношения с клиентом.

1. Постоянно ссылаться на официальный договор

Не стоит, отправлять клиента читать договор по каждому поводу или недоразумению, а также, клиент не обязан помнить каждый пункт договора. Менеджеру следует тактично объяснить всё столько раз, сколько это необходимо, и в каждом случае, уметь подобрать оптимальное решение, которое будет выгодно и клиенту, и компании. Хороший менеджер - это находка для бизнеса, потому что успешная тактика взаимовыгодного сотрудничества с партнерами - это «высший пилотаж». Клиентский сервис обязан находить решения вне зависимости от пунктов договора.

2. Говорить “это не возможно”

Данный ответ губителен для построения хороших партнерских отношений с клиентом. Люди с детства не выносят слово “нет” и реагируют на него тремя способами: обращаются к другому исполнителю, или принимают такой отве, либо устраивают скандал. Ни один из этих вариантов не является удачным сценарием развития отношений с клиентом.

Клиент обратился к Вам, как к профессионалу. Поэтому важно выбирать положительные формулировки. Например, вместо ответа “Нет. Этот модуль будет стоить дополнительных денег» на просьбу об услуге, не входящей в договор и техническое задание, следует сказать более оптимистично и дружелюбно: “Да, конечно. Мы можем поставить данное решение, предварительно рассчитав его стоимость”. Смысл данных фраз ничем не отличается друг от друга, но при этом, они воспринимаются по-разному.

Отсутствие терпения

Выглядит вполне очевидно, что клиент, обративший в компанию для разработки онлайн решения, не понимает многих технических деталей, но часто специалисты клиентского сервиса забывают об этом. Иногда, чтобы помочь клиенту, нужна огромная выдержка, но это Ваша работа, и бросать его с не решенными вопросами ни в коем случае нельзя.

Если клиенту требуется пошаговое объяснение, необходимо сделать подробную инструкцию без использования профессиональных сложных терминов, желательно, сопровождающуюся скрин шотами. У каждого вопроса всегда найдется решение, важно успокоить клиента, уметь терпеливо объяснить технические детали и сказать: «Если не получается или что-то работает не так, мы обязательно найдем способ решить Вашу проблему». 

Лучшая защита - нападение

Иногда может возникнуть ситуация, когда клиент будет негодовать и требовать решения, а Ваш менеджер будет придерживаться концепции «лучшая защита — нападение». Безусловно, это неверная реакция, так как клиент никогда не должен чувствовать себя неправым. Он никогда не признает это, даже в самом очевидном случае.

В такой ситуации важен чуткий подход. Клиенту необходимо тактично объяснить, что сделанная им ошибка является обычным явлением. Можно использовать следующую формулировку: «Спасибо большое за то, что Вы обратили наше внимание к этому вопросу. Проблема, связана с ситуацией, в которую нам самим приходилось не раз попадать. Но есть хорошая новость: мы знаем, как решить данную проблему».

Бывают случаи, когда клиент пытается избежать последствий своей ошибки, используя корректность и безотказность сотрудника. Например, клиент желает вернуть товар по истечению положенного срока возврата. Он просит решить проблему, хотя сам ее создал. Если правила компании строго не позволяют уступок в этом вопросе, вместо того, чтобы акцентировать внимание клиента на сделанной им самим ошибке, следует постараться ему помочь. Например, «Я понимаю Вашу ситуацию. Я поговорил со своим руководством о данной проблеме. Мне очень жаль, но правила нашей компании не предусматривают возврата товара после истечения положенного на это срока. Однако мы можем предложить Вам значительную скидку на будущую покупку».

Начальник не сможет помочь

Существует ситуация, когда клиент по какой-либо причине настойчиво просит переключить его на начальство. Есть вероятность, что сотрудник из-за страха перед руководством может попытаться начать объяснять клиенту свой взгляд на проблему. Результатом такой неуступчивости может стать потеря клиента.

Если сотрудник уверен, что именно в его обязанностях и возможностях решить проблему, ему следует объяснить, что ситуация находится непосредственно в его компетенции, и он готов ответить на все вопросы: «В мои обязанности входит помогать клиентам по вопросам наших услуг. Не могли бы Вы рассказать мне побольше о своей проблеме?» Возможно, иная формулировка или дополнительные факты помогут найти верный подход, но, если, по какой-то причине, клиенту кажется, что этого недостаточно, следует исполнить его начальную просьбу и перевести звонок.

Знаю без Вас

Менеджер может столкнуться с напористой самонадеянностью клиента, который делает вид, что знает больше него. Определенно, это может вывести из себя, поэтому важно держать себя в руках. Если клиент всячески показывает свою информированность или прямым текстом утверждает, что он более компетентен, чем сотрудник, и дает указания по “правильному подходу” к работе, многие психологи, в этой ситуации, советуют обязательно искренне отметить экспертность клиента — «Приятно слышать, что приходится общаться с профессионалом» — возможно, именно этих слов ему и не хватает. 

Честность может компенсировать недостаток знаний, поэтому можно аккуратно признать свой промах, поблагодарив за отличную возможность изучить вопрос. Если сотрудник столкнулся с проблемой, о решении которой, он не имеет представления, ему не следует говорить «я не знаю», а необходимо, пообещать уточнить информацию и устранить проблему максимально быстро.

Смена специалиста

Клиент не должен знать о возникших затруднениях у какого-либо сотрудника, с которым он вступает в контакт. В данной ситуации, прямой подход разочарует человека, и у него может создаться впечатление об отсутствии профессионализма всей компании.

Чтобы сообщить о переводе звонка на другого сотрудника, в первую очередь, попросите клиента на это разрешения и вежливо объясните причину перевода, например: “Мой коллега является профессионалом в данном вопросе и сможет более точно проконсультировать Вас”.

Очень важно, заранее, ввести в курс дела коллегу, сообщив ему всю суть проблемы клиента. Важно дать понять потенциальному клиенту, что ему не придется объяснять заново свою проблему. Это даст ему уверенность, что Вы лично обеспокоены его ситуацией.


Комментарии

Array
(
    [AUTH_PATH] => /auth/
    [LEFT_MARGIN] => 50
    [NO_INDEX] => Y
    [NO_FOLLOW] => Y
    [SHOW_USERPIC] => Y
    [SHOW_DATE] => Y
    [SHOW_COUNT] => Y
    [NON_AUTHORIZED_USER_CAN_COMMENT] => N
    [USE_CAPTCHA] => N
    [ERRORS] => Array
        (
        )

    [CAN_COMMENT] => N
)


Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.

Вы можете: авторизоваться или зарегистрироваться

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.