Как 3 простых парня создали Airbnb

Как 3 простых парня создали Airbnb

Редакция Tipler
Истории бизнеса 04.05.2018
1726

Tipler очень любит рассказывать интересные истории, сегодня мы хотели бы рассказать о трех простых парнях, которые создали новую модель бизнеса и перевернули рынок арендного жилья. Иногда мы не задумываемся, что за привычными и удобными вещами — такими как снять апартаменты в любом уголке нашей планеты — стоит серьезный бизнес со страхами и сомнениями, взлетами и падениями.

Чем цепляет Airbnb?

Безусловно, ценами и изобилием предложений, но есть еще нечто, что площадка дает в отличие от других — это особые впечатления от поездок, это неповторимые ощущения другой культуры, быта, возможность почувствовать колорит местной жизни, приключения. Если копнуть еще глубже, то это и обычный человеческий контакт. Всегда интересно побывать в доме других людей, проникнуться их бытом, гостеприимством, поговорить с хозяевами, а может, даже подружиться.

«Путешествуйте по-человечески» – один из первых рекламных слоганов компании, который она усердно воплощает в жизнь, по-моему, у нее это отлично получается. Хотим мы этого или нет, но компания завладела умами пользователей и стала настоящим брендом. Но трудно поверить в то, что эту империю организовали три простых парня — Чески, Геббиа и Блечарзик, которые и сегодня стоят у штурвала построенного ими ракетоносца.

Смело мыслящий дизайнер, креативный выпускник Род-айлендской школы дизайна и невероятно талантливый инженер-разработчик объединили усилия и помогли многим людям изменить свое отношение к незнакомцам и путешествиям. Пусть эта история станет вдохновляющим примером для обладателей самых смелых идей, которые думают, что у них ничего не выйдет.

С чего все началось

Два выпускника школы дизайна сидели без работы на съемной четырехкомнатной квартире в Сан-Франциско. Чтобы хоть как-то отбивать арендную плату, они решили пускать на ночлег на надувных матрасах участников конференции дизайнеров, которым не хватило мест в гостиницах и отелях города. Эта история стала легендой, которая есть у каждой крупной компании, вроде подошвы кроссовок Nike, которая получила свою рифленую поверхность, после того, как тренер Бауэрман, в качестве эксперимента залил жидкий уретан в вафельницу.

Друзья стали набрасывать эскиз сайта для своей идеи. Услуги назвали — AirBed&Breakfast. На сайте рассказывалось об аренде надувных матрасов по 80 долларов за штуку, также гостям предлагались допуслуги в виде балкона на крыше, рекламной продукции и 3D-полиграфии. Через 3 дня на услуги откликнулись три покупателя — профессиональные дизайнеры без лишних денег, которым нужно было только самое необходимое. Через некоторое время друзья решили усовершенствовать свою концепцию: теперь сайт должен был стать ресурсом для поиска частного жилья во время крупных конференций и фестивалей музыки, кино и новых технологий.

Ресурс они решили представить как совершенно новый сайт, чтобы привлечь к нему как можно больше посетителей. Именно эту стратегию рекомендует Чески каждому стартаперу, которого никто не замечает — "просто запускайтесь еще и еще". Новый заголовок на сайте гласил: "Теперь есть альтернатива дорогим отелям!" Именно тогда возник прообраз сегодняшней платформы Airbnb. Ребята внедрили систему отзывов, решили проблему транзакций на сайте и сменили слоган на: «Останавливайся у местных».

Интересные кейсы от веб-студии WayToStart!

Tipler рекомендует: Интересные digital-проекты и статьи от веб-студии WayToStart.

  • Практический опыт разработки
  • Рекомендации от специалистов
  • Сайты с конверсией от 8% и выше
  • Процесс создания индивидуального дизайна
Узнать больше >>

Реклама

Съешь «обамку»

Близился съезд, на котором планировалось выдвинуть Барака Обаму кандидатом в президенты. Мероприятие должно было собрать порядка 80 000 человек. Местные гостиницы могли разместить только 27 000 гостей, поэтому предвиделся серьезный дефицит жилья для всех участников мероприятия, что сыграло на руку начинающим предпринимателям.

В качестве бонуса они выпустили бесплатный завтрак, которыми арендодатели могли накормить своих клиентов. Выбор остановили на хлопьях, они скупили самые дешевые хлопья и придумали название Obama O's, упаковали в пачки с рекламными слоганами: «Завтрак перемен» и «Надежда в каждой чашке».

За несколько недель до съезда основатели протолкнули статью о своих услугах в блоге TechCrunch. Статья помогла с раскруткой, трафик взлетел так стремительно, что сайт рухнул. Чтобы как-то выкрутиться из сложившейся ситуации, ребята привлекли местных мелких блогеров. И сработал эффект домино: статьи и заметки подхватили более крупные блоги, от которых информация быстро перелетела в местные сми, далее на местные радиостанции. Процесс сдвинулся с мертвой точки.

К этому времени сайт заработал и заявки разметили более 800 человек, а 80 человек забронировали жилье. После съезда волна хайпа спала и предприниматели снова оказались с пустым трафиком и кучей долгов. Тогда ребята решили снова попытать счастье на хлопьях. Они нашли печатную мастерскую, где отпечатали несколько тысяч коробок. Теперь они превратили эти завтраки в коллекционную серию с номерными коробками по 40 долларов за штуку.

Обойдя все магазины, они купили тысячу коробок хлопьев по доллару за штуку, засели на кухне и стали упаковывать продукт с помощью клея. Таким образом ребята планировали спасти свою компанию. Они известили прессу, хлопья стали уходить. За 3 дня удалось распродать Obama O’s, на eBay продукт расходился по 350 долларов за пачку. С долгами расплатиться удалось, но трафика на сайт не было.

Кремниевые парни

Один из приятелей предложил ребятам подать заявку в Y Combinator. (Престижная стартовая площадка Кремниевой долины, которая была создана в 2005 году Полом Грэмом и его партнерами. Одобренный стартап получает хорошую финансовую поддержку и ценные знания, полезные контакты и всяческое содействие для продвижения бизнеса.) Собеседование в Y Combinator славится своей жесткостью, сам Грэм буквально атакует собеседуемых вопросами в течение 10 минут, презентации запрещены.

Собираясь на это важное мероприятие, Геббиа захватил с собой пачку хлопьев Obama O’s. Но собеседование для трех молодых основателей по главному вопросу прошло не так успешно. Но напоследок ребята заявили, что с помощью самодельных коробок с хлопьями они смогли расплатиться с долгами и вытащить свою компанию.

На что Грэм слегка призадумался и ответил: «Парни, да вы как тараканы. Вас ничто не берет». Через несколько дней ребятам позвонил Грэм и сообщил, что они приняты. Программа предполагала финансирование в размере 20 000 долларов в обмен на 6-процентную долю в компании, и трехмесячная стажировка с наставничеством. Первый вопрос, который задал Грэм предпринимателям, был «Откуда ваши пользователи?» Основатели сказали, что большинство пользователей проживает в Нью-Йорке. 

После недолгого молчания Грэм переспросил: «То есть, вы в Маунтин Вью, а ваши пользователи в Нью-Йорке? Удивленные стартаперы ответили: «Ну, да». «Так что вы тут-то делаете? – спросил Грэм. – Поезжайте в Нью-Йорк! К своим пользователям!»

И они поехали к пользователям.

Настоящая школа бойца

И тут началась настоящая школа по изучению своих пользователей, ребята каждый день от двери к двери встречались с клиентами, разговаривали, останавливались на ночлег, наблюдали, как люди пользуются их сайтом. Они выявили самые больные места своих клиентов: им трудно было устанавливать цены и делать фотографии. У многих они получались не очень, да и в то время мало кто умел загружать их на сайт и обрабатывать. Чески просто брал фотоаппарат и фотографировал сам.

Ребята ходили из дома в дом, рассказывая как новый сервис может помочь монетизировать их апартаменты. Грэм посоветовал убрать из названия надувные матрасы, чтобы охватить и другие сегменты пользователей. Вначале был зарегистрирован домен Airbanb, но это звучало слишком похоже на AirBand, так что в результате они остановились на Airbnb. Количество бронирований росло, компания начала приносить прибыль.

Ракета на взлете

В это время самый авторитетный венчурный инвестор Макаду, который занимался анализом рынка аренды жилья, серьезно заинтересовался проектом. Он сказал ребятам, что его впечатлила идея создания платформы хозяев и гостей, где выстраиваются отношения, основанные на взаимном доверии. Инвестор дал предпринимателям около 585 000 долларов. Трио получило огромный заряд уверенности выбранного направления. К августу 2009 года общая выручка Airbnb выросла до 10000 долларов в неделю, а объем бронирований — 100 000 долларов.

Но тут возникала другая сложность - нужны были планы и стратегии на долгосрочную перспективу.

Успех не обошелся и без небольших уловок, которые применил талантливый Блечарзик: он мастерски настроил рекламную кампанию в Google AdWords, и это позволило более эффективно работать с аудиторией в различных населенных пунктах, нашел лазейку на сайте электронных объявлений Craigslist. Технолог создал специальную кнопку для интеграции в одно нажатие. Кнопка была встроена в электронные письма, которые компания рассылала своим пользователям. Нажав на кнопку, пользователь автоматически мог перевести свои предложения из Craigslist в Airbnb. Такого не было ни у кого: предложения оставались доступными на Craigslist, но заказы переадресовывались на Airbnb.

На чем зарабатывает Airbnb?

Платформа агрегирует на своей площадке покупателей и продавцов и берет за это комиссию в размере 6%-12%. Чем выше стоимость аренды, тем ниже сбор. Сами хозяева оплачивают комиссию в виде 3% в покрытии затрат на перевод средств.

Например, если путешественник забронировал помещение на одну ночь за 100 долларов, он заплатит 112 долларов. Хозяин апартаментов получит 97 долларов, а Airbnb - 12.  Компания обеспечивает хозяев бесплатной фотосъемкой, дарит различные бонусы в виде подарочных кружек, публикаций их историй на сайте. Это немного похоже на сетевой бизнес: Чем больше предложений на сайте, тем привлекательнее ресурс для путешественника. Сегодня компания работает в 34 тыс. городов 191 страны.

Инвесторам безумно нравятся темпы роста компании — она растет как на дрожжах. К примеру, общая стоимость затрат за 8 лет составила около 300 млн долларов, в то время как затраты Uber — 1,2 млрд долларов только за 2016 год. Следуя главному принципу Стива Джобса — добраться до нужного трека всего в три клика, основатели Airbnb мечтали, чтобы клиенты тоже могли забронировать апартаменты всего в три клика. Блечарзик для решения этой задачи разработал комплексную систему расчетов, которая учитывает особенности каждой страны с учетом валютного регулирования.

Компания разработала систему клиентского сервиса, которая называется «Служба впечатлений клиентов».

Важная задача состояла в том, чтобы определить алгоритм, позволяющий связывать запросы пользователей с предложениями арендодателей. На первый взгляд, это простая задача. Но на самом деле весьма сложный процесс, который должен учитывать множество факторов. Этот персонализированный подход должен давать такой результат, чтобы пользователи рассказали о нем своим друзьям и порекомендовали знакомым. Успех компании отчасти заключается в том, что она появилась в эпоху облачной обработки данных.

Компания могла хранить всю информацию в облаке на Amazon Web Services. В 2011 году на Airbnb обратил внимание основатель LinkedIn и партнер в венчурном фонде Greylock Partners — Рид Хоффман. С привлечением новых инвестиций дела компании пошли еще лучше и вскоре оценка Airbnb достигла 1,2 миллиарда долларов.

Несколько «ударов по голове»

В это самое время три брата из Германии — Оливер, Александр и Марк Замверы придумали интересный заработок — копирование успешных технологических стартапов через берлинский венчурный фонд, который спонсировал запуск клонов Amazon, Zappos и eBay. То есть примечался стартап, успешно развивающийся на американском рынке, но еще не вышедший на международный уровень, срочно создавался европейский аналог, благодаря обильным финансовым вливаниям чуть ли не мгновенно начинающий доминировать на рынке.

А затем его продавали американцам, которые готовы были платить, чтобы вернуть себе собственную оригинальную концепцию. Например, в 2010 году американская Groupon выкупила собственный клон за 170 миллионов долларов.

В 2011 году братья обратили внимание на Airbnb. Всего за несколько месяцев созданные Rocket Internet компания Wimdu и ее китайская дочка Airizu получили финансирование на 90 миллионов долларов, наняли четыре сотни сотрудников, открыли больше десятка офисов и заявили о базе из десяти тысяч предложений. В Airbnb рассказывают, что от европейских пользователей стала поступать информация об агрессивной манере ведения дел Wimdu, вплоть до использования базы предложений Airbnb и перекупки «хозяев» компании.

Положение Airbnb было намного менее выгодным. В то время в компании работало всего сорок человек, и было понятно, что необходимо как можно скорее выходить на европейский рынок: компания, предоставляющая услуги путешественникам, должна быть представлена по всему миру, в первую очередь в Европе. Естественно, братья Замверы достаточно быстро вышли к Airbnb с предложением купить Wimdu. В Airbnb начались серьезные раздумья.

Как вспоминает Чески на семинаре Хоффмана, тогда он уже мог попросить совета у лучших умов Кремниевой долины и обратился к Марку Цукербергу, Эндрю Мэйсону, Полу Грэму и Хоффману. В итоге Чески последовал совету Пола Грэма: он сказал, что разница между Airbnb и Wimdu в том, что создатели первой – носители миссии, а второй – корыстолюбцы. Обычно побеждают носители миссии, сказал Грэм.

Несчастная И-Джей

29 июня 2011 года женщина с инициалами И-Джей опубликовала в своем блоге драматический пост о том, как постояльцы из Airbnb устроили разгром у нее дома. Это был не просто разгром, а целенаправленное разрушение. Постояльцы разнесли все имущество И-Джей в клочья, перевернув вверх дном ее квартиру и личную жизнь. Вещи они жгли в камине при закрытой вытяжке, так что квартира была покрыта слоем пепла. Подушки были вспороты, а мебель, принтер и кухонные поверхности засыпаны отбеливателем, и т. д.

Случилось худшее из того, что можно было бы себе представить. Жертва не могла не вызывать сострадания: скромная, много работающая девушка-фрилансер очень трогательно описывала, как тщательно создавала свое «личное убежище». Она рассказала и о том, как приняла решение сдавать ее. В заключение И-Джей написала, что злоумышленники похитили нечто незаменимое – ее веру в людей.

И-Джей обратилась в компанию. Выяснив, что произошло, клиентская служба Airbnb проявила полное понимание и отнеслась к случаю с И-Джей очень внимательно. Как она писала: «Они часто звонили, выражали свое сочувствие, поддержку и предлагали помочь материально и нематериально. Они активно сотрудничают с городским полицейским управлением в поисках этих преступников».

Волна негатива

Пост И-Джей заметили в Hacker News, и он моментально приобрел широкую известность. В Airbnb были потрясены. Такого рода кризис произошел впервые, и компания оказалась не готова к нему. Чески, Геббиа и Блечарзик, топ-менеджеры и служба по работе с клиентами в полном составе (с подкреплением из нескольких сотрудников, приехавших из других городов) перешли едва ли не на круглосуточный режим работы. Только что было объявлено о мегараунде инвестиций, и многие считали, что случай с И-Джей получил такую широкую огласку именно благодаря этому информационному фону.

27 июля Чески выпустил первое официальное заявление Airbnb в связи с происшествием. Он попытался успокоить общественность, сообщив, что полиция произвела аресты, что безопасность является важнейшим приоритетом в работе компании и что Airbnb тесно сотрудничает с И-Джей и властями, «для того чтобы все исправить». Он также сообщил, что компания вводит ряд дополнительных мер в области безопасности.

Со своей стороны, И-Джей опубликовала еще один пост, опровергающий заверения Чески. Она писала, что отзывчивая клиентская служба исчезла с горизонта сразу же после того, как инцидент получил огласку. Она также заявила, что сооснователь (речь шла о Блечарзике) предлагал ей удалить пост, а компания не сделала ничего для обеспечения ее безопасности или компенсации ее дополнительных расходов. Пост заканчивался предложением не сотрудничать с Airbnb, а пользоваться услугами настоящего отеля.

Одновременно с этим другой пользователь Airbnb опубликовал не менее страшную историю о том, как его квартиру разгромили наркоманы. И без того сложное положение усугубилось.

Волевое решение

Чески же получал массу противоречивых советов относительно дальнейших действий. В какой-то момент он решил, что ему не стоит прислушиваться к своим советчикам. «Нельзя сказать, что от отчаяния мне стало все равно, но приоритеты полностью поменялись», – вспоминает Чески. Он решил действовать исходя из принципов компании и своих собственных, а не из возможных последствий. Он почувствовал, что нужно принести извинения и сделать это максимально серьезно.

Было объявлено, что все клиенты получают гарантию оплаты возможных убытков на сумму 50 тыс. долларов, и что действие этой гарантии распространяется и на прошлые периоды. (Через несколько месяцев Airbnb повысила сумму гарантии до миллиона долларов.) Также Чески объявил о создании круглосуточной горячей линии (что и предлагала сделать И-Джей) и об удвоении числа сотрудников клиентской службы.

Главное, что вынес Чески из этого опыта, – не стоит принимать решения на основе консенсуса, поскольку в ситуации кризиса консенсус обычно дает половинчатые решения, а это хуже всего.

Кадровые решения 

Чески назвал случившееся «вторым рождением» компании.

Также было решено, что компании нужен настоящий профессионал по связям с общественностью. Свой выбор они остановили на Ким Руби, много лет проработавшей в Демократической партии, а впоследствии – в eBay и Yahoo. Она обладала опытом кризисного управления и построения взаимоотношений с потребителями и властями, что выглядело идеальным сочетанием.

Другим кадровым решением Чески стал прием на работу Белинды Джонсон, бывшего заместителя главного юриста Yahoo. Еще на заре эпохи интернета Джонсон занималась вопросами авторских прав, организации потокового вещания и проблемами конфиденциальности. 

Airbnb сегодня

Airbnb наших дней – компания-гигант. В ней работает более 2500 человек, в том числе 400 инженеров-разработчиков и еще большее число сотрудников клиентской службы. И это только те, кто работает в самой компании. Куда более важная часть структуры Airbnb находится за пределами ее офиса: это хозяева и гости.

Причудливое разнообразие предложений в базе Airbnb дает возможность вволю пофантазировать на тему отдыха. На сайте представлены почти три тысячи замков, например, Барней в Бургундии или средневековая крепость в Голуэе, где туристам предлагается ночевка в башне. Есть широкий выбор мельниц и плавучих домов. Большой популярностью пользуются шалаши на деревьях, коих на сайте несколько сотен: чаще всех остальных объектов в «вишлисты» попадают три комнаты, разместившиеся на кронах деревьев в зеленом районе Атланты. Самым популярным предложением является «Грибной Купол» – лесной геодезический купол в Аптосе, штат Калифорния: бронировать его необходимо минимум за полгода.

Среди прочих предложений есть конюшни, ретро-прицепы, контейнеры, вагоны, юрты и автобусы – например, автобус в вегетарианской коммуне в Швеции.

Не менее революционным является и то, что Airbnb дает своим клиентам возможность пожить за пределами основных туристических зон и торговых районов, в уголках городов, которые обычные путешественники видят редко. Это мощный и очень умный маркетинговый ход: в больших городах отели обычно расположены в торговых районах. Возможность остановиться на тенистой улице особняков в Бруклине или новом жилом районе в Праге – новая и, на взгляд многих туристов, более привлекательная идея.

Хотя такая возможность существо вала и прежде, Airbnb завоевала рынок, предложив миллионам людей доступную, быструю и интуитивно понятную платформу, заменив собой утомительные поиски по доскам объявлений, местным форумам или в Craigslist. Это оказалось и удобнее, о чем свидетельствует наличие миллионов пользователей, и целесообразнее, о чем свидетельствует постоянно растущая база предложений с качественными фотографиями.

   perchik_tipler.pngКрасивые истории успеха должны вдохновлять — это их главная задача. Может быть, поэтому в них рассказывается не все. Например, интересно было бы прояснить связь Airbnb с политикой, и конкретно с Демократической партией США. Не даром же на раннм этапе стартаперы занимались политической рекламой Барака Обамы (кандидата от Демократической партии), а уже на взлете привлекли пиарщика из этой партии Ким Руби.

Любопытно было бы подробнее проследить историю «проникновения» отцов-основателей Airbnb в Кремниевую долину и объемы полученной поддержки. Удалось ли бы ребятам добиться успеха без поддержки венчурных фондов?

Также полезно было бы сравнить механику работы со стартаперами в США и, скажем, в отечественном Сколково, чтобы понять, насколько релевантен в этом плане для нас американский опыт

.


Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.