Как мы безболезненно переходили на другую CRM

Как мы безболезненно переходили на другую CRM

Алексей Ерохин, Технический директор веб-студии WayToStart
Digital 30.08.2017
1675

Алексей Ерохин, Технический директор Веб-студии WayToStart, рассказал редакции Tipler о безболезненном переходе на новую CRM-систему.

К нам обратился наш постоянный клиент с просьбой проанализировать алгоритм работы текущей CRM системы. В результате анализа мы обнаружили множество ошибок и моментов некорректной работы. Мы выявили, что компания переросла возможности текущей CRM и требовалось что-то более эффективное для контроля работы персонала. В распоряжении компании находится большое количество пансионатов для пожилых людей, и было важно объединить их в единую систему для общего контроля эффективности работы.

Переход на другую CRM систему состоял из нескольких этапов:

1. Выбор CRM, которая сможет быстро маштабироваться и иметь удобное разделение на предприятия и отделы.
2. Разработка регламента бизнес-процессов для Заказчика.
3. Внедрение необходимого функционала для CRM системы и дальнейшая ее настройка.
4. Миграция данных со старой CRM системы.
5. Обучение сотрудников компании.

Выбор новой CRM

Для начала было необходимо понять всю область задач, которую должна решать CRM система. У клиента было своё четкое понимание самого бизнес процесса, что изначально сильно облегчило выбор подходящей CRM.

Бизнес клиента имеет хороший потенциал роста, а именно, открытие нового пансионата каждые 8 месяцев, что подразумевает быстрое расширение штата персонала.

Важно было выбрать систему, которая учитывала бы все особенности бизнеса клиента и смогла бы автоматизировать большинство рутинных процессов. Текущую же систему сотрудники компании вели для галочки, перенося в конце рабочего дня информацию из excel файлов, порой теряя важные данные.

У нас было два варианта выбора CRM:

  • Коробочная, полностью готовая версия;
  • Разработка собственной CRM.

В итоге мы приняли решение использовать 1С Битрикс Корпоративный портал, который имеет удобное разделение специалистов на департаменты/отделы.

Мы решили детально изучить весь рабочий процесс нашего клиента, чтобы не упустить мелкие детали и нюансы в работе менеджеров, а также всех сотрудников этой компании. Наши специалисты начали с разработки регламента, а вернее, определили и выделили роли для каждого менеджера.

Разработка регламента для участников бизнес-процесса

Регламент - это список действий и поведения участника бизнеса во всех возможных сценариях бизнес-процесса. На этом этапе необходимо продумать поведение и действия каждого менеджера, руководителя подразделения и взаимодействие между отделами. Для нашего клиента было важно синхронизовать работу между отделом продаж и всеми пансионатами, принадлежащими его компании.

Один очень ценный совет: для начала работы составьте карту всех участников бизнес процесса. Тогда Вы ничего не потеряете из виду и будете ясно представлять общую картину. Для этого можете использовать ХМind или любую другую программу по разработке интеллектуальных карт.

В итоге мы получили следующую схему всех бизнес процессов нашего клиента:

После создания схемы пришло время внедрить ее в новую CRM систему.

Внедрение функционала в CRM систему и дальнейшая настройка

После разработки регламентов и четкого понимания всех процессов мы приступили к необходимым настройкам выбранной CRM.

Для реализации всей области поставленных задач нам потребовалось 5 рабочих дней. Затем ещё 3 дня ушло на внесение корректировок в регламент и бизнес процессы. Как правило, не получается сразу предусмотреть все возможности системы на начальном этапе, тем более у Заказчика, по ходу настройки системы, часто появляются свои новые идеи для реализации.

Миграция

Это последний этап перехода на новую CRM. Необходимо перенести существующие данные: звонки, заявки, сотрудников, сделки и т.д.

На данном этапе было необходимо проанализировать и систематизировать всю текущую информацию для понимания того, что мы берем в работу, а что следует «отправить в корзину».

В первую очередь мы сохранили лиды и контакты, которые были важны для отдела продаж.

Обучение сотрудников компании

Далее было важно объяснить сотрудникам нашего клиента насколько «упрощает жизнь» новая CRM. Совместно мы проработали несколько циклов от начала до конца, чтобы, в первую очередь, «развеять мифы» о сложности и длительности внесения данных.

Так как все бизнес процессы были продуманы изначально, сотрудники достаточно легко вошли в курс дела и смогли быстро понять важность и эффективность использования новой системы.

Показатели

В первый месяц мы получили положительный фидбэк от нашего Заказчика, который сообщил нам о хорошей работе системы, удобстве информационного поиска, а также об увеличении продаж у каждого sales менеджера от 7 до 9%, что стало хорошей цифрой на фоне отдела продаж из 17 человек.

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.