Asana + Scrum: Превращаем работу в приятное общение

Алексей Иванов, SaturDay
Кейсы 22.05.2018
1275 0
Asana + Scrum: Превращаем работу в приятное общение

Общение с клиентами, работа над проектом бывают мучительными и запутанными, но могут стать прозрачными и легкими. В этой статье я расскажу о методе работы нашей компании с клиентами - как мы создаем лояльных клиентов, увеличивая тем самым совокупную прибыль от каждого из них или LTV.

Речь пойдет не только о методе, но и об удобном инструменте, который позволяет максимально эффективно взаимодействовать как с клиентами, так и с проектными группами внутри компании.

Сделав то же самое, вы получите неоспоримое преимущество перед сотнями конкурентов. А ваши клиенты будут приходить и оставаться с вами на долгие годы.

Почему нет лояльных клиентов, а затраты на рекламу колоссальные?

Интернет пестрит рекламой. Все виды бизнесов хотят привлечь клиента, используя различные способы коммерческой, нативной, скрытой и других видов реклам. В ход идет все. От банального Яндекс.Директа до сложных маркетинговых воронок продаж и пиара.

Каждая здравомыслящая компания, которая смотрит дальше своего носа и планирует надолго остаться на рынке, так или иначе использует интернет-маркетинг для привлечения клиентов. И это нормально.

Однако ненормально то, что тратя колоссальные бюджеты на привлечение новых клиентов, компании забывают о текущих. Как будто, вся основная работа закончилась на том моменте, когда клиент заплатил деньги.

А что дальше? А дальше известная проблема:  не выстроенные бизнес-процессы начинают создавать негативное мнение о компании. Менеджеры, как живые щиты, прикрывают владельца бизнеса от «дотошных» клиентов, которые почему-то недовольны то сроками, то качеством, то дизайном... 

О какой лояльности здесь может идти речь? Скорее, наоборот. Клиент уйдет в другую компанию. Однако это совсем не значит, что и там решат его вопрос должным образом.

В итоге, рекламные деньги мы потратили на привлечение клиента. А что взамен? Отсутствие прибыли и недовольный клиент, который может еще и подпортить репутацию нашей компании. И все по кругу.

Я занимаюсь интернет-маркетингом. За 10 лет работы использовал различные методы управления проектами. Вот уже год мы работаем по системе SCRUM, а инструмент который нам в этом помогает называется Asana.

Сегодня все те проблемы, которые были описаны выше, решены. И сегодня я покажу вам, как мы это сделали.

Что такое Scrum, и почему мы стали его использовать?

Собственно, о том, что такое Scrum, написано много статей. Я же с этим методом познакомился, прочитав книгу Джеффа Сазерленда “Scrum: революционный метод управления проектами”.

Для меня Scrum - это метод, который позволяет сфокусироваться на ключевых вопросах, значительно упростить проектную работу, успевать делать значительно больше в единицу времени.

Сегодня скорость внедрения решает многое. При работе спринтами по методу Scrum скорость сдачи наших проектов увеличилась в 3 раза. Но, как оказалось, для наших клиентов, не это самое главное.

Для них гораздо важнее участвовать в самом проекте, в обсуждениях, вносить свои коррективы, всегда знать, на каком этапе находится проект. Прозрачность, открытость и честность.

Scrum - хорош для клиента. Scrum - хорош для компании. Сотруднику компании не приходится распыляться между задачами. У него есть одна задача, которую он делает в течение установленного времени. У другого сотрудника другая задача. Если кто-то косячит - это сразу видно и легко отследить.

Почему мы выбрали Scrum:

● Проект дробится на подзадачи
● Все задачи выполняются по приоритетам
● Не нужно браться за все сразу
● Работа выполняется короткими спринтами
● Легко отследить эффективность сотрудников
● Легко внести изменения
● Внутрикорпоративное обсуждение задач
● Обратная связь с клиентом

Я по себе знаю, что такое находиться вне процессов, когда не знаешь, на каком этапе сейчас проект. Это очень раздражает, заставляет нервничать, отвлекаться от своего бизнеса, выпрашивать бесконечные статусы и бессмысленные отчеты у менеджера по работе над проектом. Которые, к тому же, написаны на «албанском» (специфическими терминами) языке.

Scrum легко решает все эти вопросы. Однако все это хорошо написано, но как-то не совсем понятно, как внедрить эту систему в свою компанию? 

Для это мы используем замечательный таск-менеджер Asana. Дальше поговорим о нем и вы наглядно увидите, как применяется Scrum в нашей компании на практике.

Что такое Asana?

Asana - это таск-менеджер, способный упорядочить бизнес-процессы внутри компании и взаимодействовать с клиентами. В асане можно легко создавать отделы, например, отдел продаж, маркетинга, производственный отдел, HR и т.д. 

Screenshot_601.png

Так выглядит структура нашей компании по отделам. Внутри каждого отдела есть свои сотрудники, с которыми легко и просто коммуницировать, здесь же раздавать задачи, контролировать сроки исполнения, обсуждать проекты и многое другое.

Технический функционал асаны довольно большой. Чтобы полностью его описать, понадобится не один десяток страниц. Однако не столько он нам нужен, сколько посмотреть, как реализуется метод Scrum через Asana.

А рассмотрим мы этот метод на примере наших бизнес-процессов.

Бизнес - процессы в SaturDay

Итак, опишу как происходят бизнес-процессы внутри нашей компании от момента заявки до исполнения своих обязательств и закрытия договора актами приема-передачи.

Для работы с клиентами мы используем 2 системы. На этапе формирования заявки и продажи мы используем AmoCRM, на всех остальных этапах мы работаем с асаной, которая также интегрирована с Amo.

Весь процесс выглядит следующим образом. Заявки, прилетающие к нам с различных каналов трафика, первоначально проходят обработку во внутренней воронке AmoCRM. 

Screenshot_602.png

Здесь мы используем эквайринг для оценки клиента - наш это клиент или нет. Если клиент наш, мы ставим ему статус квалифицирован. Такой клиент из воронки AmoCRM автоматически попадает в Асану, где с ним происходит дальнейшая работа.

После согласования всех этапов работ, заключения договора и получения предоплаты, клиент попадает в онбординг. 

Screenshot_603.png

Онбординг клиента - это комплекс последовательных задач и подзадач, которые необходимо выполнить, чтобы принять клиента в проект и выполнить свои обязательства перед ним.

Когда все задачи определены, на каждую задачу назначаются специалисты компании и устанавливается дедлайны по задачам. В сам проект также приглашается клиент. Теперь он может видеть все этапы своего проекта, все поставленные задачи, видит ответственных лиц.

В любой момент, клиент может легко проверить,на каком этапе находится тот или иной процесс. Задать вопрос, если ему что-то не понятно или не нравится. Здесь внутри системы он может прикрепить всю необходимую информацию, которая понадобится нам для ведения работы.

После онбординга начинается процесс работы. Каждому клиенту создается доска по Kan-ban. 

Screenshot_604.png

Работу делает специалист, которого контролирует ответственное лицо, например, я. 

Как только специалист приступил к работе, он передвигает ячейку со столбца «Онбординг» в столбец «В работе».

По ходу выполнения задачи он выкладывает сюда свои работы. Например, если это копирайтер, он выкладывает текст. Заказчик может попросить этот текст исправить или согласиться с полученным вариантом.

Если это дизайнер, он прикрепляет сюда варианты макетов, которые также обсуждаются с заказчиком. Заказчик пишет, что ему нравится, что нет. Объект корректируется до тех пор, пока заказчик не будет полностью удовлетворен.

Задача ответственного лица – контролировать сроки выполнения задач. После завершения всех этапов, проект тестируется отделом качества. Если все работает так, как было запланировано, объект сдается заказчику. Задача перемещается в столбец «Выполнено».

Как только от заказчика приходит одобрение, ответственное лицо запрашивает у бухгалтерии счет на оплату и закрывающие документы.

Это пример бизнес-процессов, которые происходят в нашей компании. Конечно, везде есть свои тонкости и нюансы, о которых здесь не было сказано. Но не в этом была задача.

Задача была в том, чтобы показать вам, как с помощью метода Scrum и такого инструмента как Asana мы создаем лояльных клиентов. Надеюсь, это удалось.

Заключение

Клиенту важно, чтобы о нем помнили, ему важно знать, что в любой момент он может посмотреть, на каком этапе находится его проект, и задать вопрос, если ему вдруг что-то не понятно. Таким образом он всегда в курсе всех событий.

У него формируется доверие. Здесь же в асане клиент может сделать дозаказ, оставить отзыв, написать свои предложения и т.п.

Так мы формируем доверие. Клиент полностью видит, что происходит с его проектом, на какой он стадии, какие работы выполнены, а по каким еще нужны уточнения.

Получается некая социальная сеть внутри компании, которая помогает оперативно взаимодействовать не только сотрудникам компании (которые, кстати говоря, могут работать удаленно), но также и с клиентами компании.

Такие лояльные клиенты вряд ли с течением времени без веской причины уйдут к конкурентам, даже если им предложат более сладкие условия.

И эти же самые клиенты будут рекомендовать вас, создавая потоки новых бесплатных клиентов с сарафанного радио.

Если будут возникать какие-то вопросы по проекту или нужна будет доработка, мы всегда можем посмотреть в проекте, что было сделано, найти необходимую информацию и скорректировать ее.

Вот собственно и все. Внедряйте! Пишите в комменты, если есть вопросы.



Комментарии

Array
(
    [AUTH_PATH] => /auth/
    [LEFT_MARGIN] => 50
    [NO_INDEX] => Y
    [NO_FOLLOW] => Y
    [SHOW_USERPIC] => Y
    [SHOW_DATE] => Y
    [SHOW_COUNT] => Y
    [NON_AUTHORIZED_USER_CAN_COMMENT] => N
    [USE_CAPTCHA] => N
    [ERRORS] => Array
        (
        )

    [CAN_COMMENT] => N
)


Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.

Вы можете: авторизоваться или зарегистрироваться

Самые интересные статьи, обзоры и размышления — в рассылке!

Спасибо за заявку
Ожидайте нашего звонка.